CX

CX staat voor Customer Experience en gaat over hoe klanten de dienstverlening van een bedrijf ervaren. Voor ons bedrijf is het een belangrijk onderwerp. Je wilt dat mensen een “optimale klantbeleving” hebben. Zowel bij de kennismaking met het bedrijf als later als ze eenmaal klant zijn. Het is bijna onmogelijk om van binnen uit het bedrijf te weten wat de ideale CX is. Je bent immers zo gewend aan het eigen aanbod en klantproces, dat je hier niet objectief naar kan kijken. Je zult echt aan de klanten zelf moeten vragen hoe ze de dienstverlening ervaren.
De trend is natuurlijk al langer dat zoveel mogelijk CX digitaal is. Bedrijven als CoolBlue en BOL.com blinken hier in uit. Maar, wat menselijk contact kan toch ook een hele belangrijke bijdrage leveren aan de beleving.
Vanmiddag heb ik kennis gemaakt met Accept Mission een aanbieder van online software om innovatie te stimuleren. Uiteraard was er een free trial en een heleboel materiaal voor een goede zelfstart. Het registreren ging alleen niet helemaal goed bij mij, waarna ik een hulpmailtje heb gestuurd. Binnen een minuut had ik antwoord en kreeg ik de vraag of ik via een video call wat hulp kon gebruiken. Prima. En voor dat ik het wist, was ik in gesprek met een leuke medewerker (Creatieve Kop) van Accept Mission die me alle ins en outs van de tool toelichtte. Super handig en betrokken. En een super CX. Ik weet nog niet of ik de tool echt ga gebruiken, maar deze kennismaking heeft me alvast een heel goed gevoel gegeven.

Loonshots

Ik ben een heel interessant boek aan het lezen van Safi Bahcall over structurele innovatie binnen organisaties. Waarom lukt het sommige wel om continue te innoveren en andere niet?
De sleutel ligt bij de ruimte die loonshots krijgen. Loonshots zijn innovatieve projecten die door velen als krankzinnig gezien worden, maar vaak na verschillende mislukkingen complete doorbraken veroorzaken. En organisaties vaak behoeden voor de ondergang. Bijvoorbeeld de uitvinding van de radar door de geallieerden om U-boten uit te schakelen, waardoor de oorlog kantelde. Of de uitvinding van de muis en het grafische beeldscherm die de computerindustrie op zijn kop zetten. Moeizame ontdekkingen, maar heel belangrijk,
Volgens Bahcall is het niet de cultuur waardoor dit soort innovaties kunnen bloeien, maar de structuur. Een organisatie moet zowel de uitvoerders als de uitvinders koesteren. Richt je niet op de technologie, maar op de overdracht hiervan. Zorg dat je loonshots kweekt die werken aan productinnovataties en loonshots die werken aan nieuwe strategieën. Zorg dat een organisatie niet groter wordt dan 150 mensen.
Zo zijn er nog veel meer tips. Bahcall haalt de natuurkunde en wiskunde erbij om zijn adviezen en bevindingen te onderbouwen. Ik dacht dat ik het beter zou begrijpen als ik een samenvatting in 150 woorden zou maken. Helaas niet helemaal het geval. Ik raad je aan om het boek zelf te lezen. Zijn er in jouw organisatie voldoende loonshots?

Originals

Ik ben nog maar net in het boek Originals begonnen van Adam Grant en ben meteen gefascineerd door het eerste voorbeeld. Ik wil het hier graag delen. In zijn boek beschrijft Grant de typische kenmerken van “originals”. Mensen die zich niet conformeren aan standaard normen, waarden en gedrag en daardoor veel vaker een bijdrage leveren aan veranderingen.
In hoofdstuk 1 beschrijft Grant de resultaten van een onderzoek naar waarom bepaalde helpdeskmederwerkers langer in hun baan blijven dan anderen. De aanname is dat mensen die lang dezelfde baan houden minder origineel en ondernemend zijn. Nee dus.
De onderzoekers stuiten op het gebruik van de browser. Welke browser gebruik jij? Chrome, Firefox, Internet Explorer, Safari?
Het blijkt in het onderzoek dat mensen die Chrome en Firefox gebruiken langer in dezelfde baan blijven dan mensen die werken met Internet Explorer en Safari. De laatste twee zijn de standaardbrowsers op computers. De “originals” in dit onderzoek nemen geen genoegen met deze standaard. Liever nemen ze het initiatief om een eigen browser te installeren. Zoals ze veel vaker initiatief nemen in hun werk en daardoor hun baan langer interessant vinden.

Inside the box

Niet outside the box, maar inside the box denken levert de meeste creatieve ideeën op. Dat stellen Drew Boyd en Jacob Goldenberg in het boek “Inside the box, kader je creativiteit voor de beste resultaten“. In hun boek maken ze het onderscheid tussen de open en gesloten wereld. Het is de gesloten wereld waarbinnen je het snelste en het beste innoveert. Je kijkt hierbij naar de beperkte middelen die je voorhanden hebt in het hier en nu. Dit is tegenintuïtief. De meeste mensen denken dat je buiten je huidige omgeving moet treden om creatief te zijn, maar uit onderzoek blijkt dit niet het geval. Het levert te veel en te weinig concrete oplossingen op. Juist beperkingen stimuleren het creatieve proces, omdat mensen gedwongen worden om te focussen.
Naast het principe van de gesloten wereld, pleiten Boyd en Goldenberg er ook voor om van oplossing naar probleem te gaan in plaats van probleem naar oplossing. Ze noemen dit ook wel functie volgt vorm. Mensen zijn beter in het vinden van de voordelen van een bepaalde configuratie (oplossing) dan in het vinden van de beste configuratie voor een gegeven voordeel (beginnend bij het probleem).
Boyd en Goldenberg onderkennen verschillende technieken voor innovatie en creativiteit die op bovenstaande principes zijn gebaseerd. Hun methodiek noemen ze Systematic Inventive Thinking.

Hier zijn de vijf technieken:

Weglaten
Vaak is er bij vernieuwende producten en diensten iets weggelaten, iets waarvan werd gedacht dat het essentieel was. Goedkope luchtvaartmaatschappijen hebbende franje weggelaten. Door de oorkussens van traditionele koptelefoons te verwijderen kregen we oordopjes in ons oor. Door polymeer uit markeerstiften weg te laten, ontstond de whiteboardmarker. Tegen alle logica in liet Apple de telefoonfunctie weg bij de populaire iPhone om de iPod Touch te creëren. Er zijn er meer dan zestig miljoen van verkocht.

Verdelen
Veel creatieve producten en diensten zijn opgedeeld. Onderdelen worden dan ergens anders gebruikt, meestal op een manier die in eerste instantie niet productief of zelfs onwerkbaar leek. Dankzij het verdeelprincipe heb je thuis veel plezier van producten met een afstandsbediening. Printers hebben cartridges die zich gemakkelijk laten verwijderen.

Vermenigvuldigen
Bij deze techniek wordt een onderdeel gekopieerd en een beetje aangepast. Meestal op een manier die eerst niet nodig of zelfs vreemd leek. Kinderfietsen hebben bijvoorbeeld twee gewone wielen en twee kleinere zijwieltjes die aan het achterwiel zijn bevestigd, om de fiets te stabiliseren terwijl het kind leert fietsen. Tv’s met beeld in beeldtechniek waren een groot succes bij de consument, omdat hij naar een programma kon kijken en tegelijkertijd op de hoogte kon blijven van een belangrijke sportwedstrijd of het nieuws op een andere zender.

Samenvoegen
Bij sommige creatieve producten en diensten zijn bepaalde taken samengebracht en verbonden aan een onderdeel van product of service waarvan men eerst dacht dat het geen verband hield met die taak. Gezichtscrérnes hebben bijvoorbeeld vaak een beschermingsfactor tegen de zon. Adverteerders maken al jaren gebruik van deze techniek door advertenties op taxi’s en stadsbussen te plaatsen.

Gebruikmaken van afhankelijkheidsrelaties
Bij veel vernieuwende producten en diensten bleken twee of meer kenmerken waarvan men eerst dacht dat ze geen verband met elkaar hielden bij elkaar te horen. Als één ding verandert, verandert iets anders ook. Tegenwoordig wordt dit patroon vaak op auto’s toegepast: ruitenwissers die van snelheid veranderen afhankelijk van hoe hard het regent, het volume van de radio dat zich aanpast aan de snelheid van de auto en koplampen die automatisch dimmen voor naderende tegenliggers. Smartphones bieden informatie over restaurants, vrienden en winkels die in de buurt zijn. De informatie is afhankelijk van je locatie. Het is moeilijk om je je leven voor te stellen zonder deze innovaties, die allemaal bedacht zijn met deze algemene techniek.

Het boek staat vol voorbeelden en stappenplannen om de vijf technieken toe te passen. Ook al voelen de technieken soms heel tegenstrijdig, ze werken heel goed. Veel van de belangrijke innovaties van onze moderne tijd zijn tot stand gekomen door (onbewust) deze technieken toe te passen.