CX staat voor Customer Experience en gaat over hoe klanten de dienstverlening van een bedrijf ervaren. Voor ons bedrijf is het een belangrijk onderwerp. Je wilt dat mensen een “optimale klantbeleving” hebben. Zowel bij de kennismaking met het bedrijf als later als ze eenmaal klant zijn. Het is bijna onmogelijk om van binnen uit het bedrijf te weten wat de ideale CX is. Je bent immers zo gewend aan het eigen aanbod en klantproces, dat je hier niet objectief naar kan kijken. Je zult echt aan de klanten zelf moeten vragen hoe ze de dienstverlening ervaren.
De trend is natuurlijk al langer dat zoveel mogelijk CX digitaal is. Bedrijven als CoolBlue en BOL.com blinken hier in uit. Maar, wat menselijk contact kan toch ook een hele belangrijke bijdrage leveren aan de beleving.
Vanmiddag heb ik kennis gemaakt met Accept Mission een aanbieder van online software om innovatie te stimuleren. Uiteraard was er een free trial en een heleboel materiaal voor een goede zelfstart. Het registreren ging alleen niet helemaal goed bij mij, waarna ik een hulpmailtje heb gestuurd. Binnen een minuut had ik antwoord en kreeg ik de vraag of ik via een video call wat hulp kon gebruiken. Prima. En voor dat ik het wist, was ik in gesprek met een leuke medewerker (Creatieve Kop) van Accept Mission die me alle ins en outs van de tool toelichtte. Super handig en betrokken. En een super CX. Ik weet nog niet of ik de tool echt ga gebruiken, maar deze kennismaking heeft me alvast een heel goed gevoel gegeven.